Оптимизация ПО для эффективной работы call-центра

Согласно данным исследования Deloitte за 2015 год, роль контактных центров в успешной реализации бизнес-стратегии продолжает стремительно возрастать. 96% участников исследования (из более чем 300 компаний на 5 континентах) ожидают увеличения своих контактных центров в ближайшие два года, а 72% планируют расширить их функционал. Это неудивительно – сегодня именно call-центры выступают в качестве непосредственных представителей фронт-офиса и определяют отношения любой компании с её клиентами.

Эффективность работы call-центра зависит от разных факторов. Среди них: квалификация персонала, доступ к корпоративной информации и возможности программного обеспечения, используемого операторами. Учитывая быстрое развитие информационных технологий, наиболее оптимальный путь к повышению продуктивности работы контактного центра – внедрение специализированного программного обеспечения.

Интеграция системы call-центра
с IT-инфраструктурой компании

Если говорить о программном обеспечении, то сегодня на рынке представлено множество готовых решений, разработанных специально для контактных центров: Avaya, Genesys, Cisco Systems и другие. Выбор настолько широк, что довольно легко найти программу, отвечающую конкретным требованиям. Однако есть свои нюансы.

Как правило, сall-центр многофункционален. В зону ответственности операторов входят:

• консультация клиентов по различным вопросам;
• разрешение проблем клиентов;
• переадрессация запросов клиента на ответственного специалиста компании.

Характер работы часто подразумевает, что сотрудники call-центра не только используют систему своего отдела, но и постоянно обращаются к IT-инфраструктуре компании. Поэтому существует необходимость интеграции готовых решений с текущим ПО организации. Это сложно реализовать на 100%, что негативно сказывается на эффективности работы контактного центра.

Мы столкнулись с этой проблемой, когда в сотрудничестве со своими партнерами разрабатывали программное решение для автоматизации отдельных процессов крупного российского банка. Заказчик рассказал нам о том, какие сложности ежедневно испытывает его call-центр.

Ограничения в работе call-центра

Оператор call-центра вынужден работать сразу в нескольких информационных системах. В результате он сталкивается с рядом проблем.

• Низкая оперативность ответа на запрос: оператору не удаётся достаточно быстро найти информацию о клиенте, поиск ответа сразу в нескольких системах увеличивает время ожидания.
• Неточный или неполный ответ на запрос: клиент не всегда может получить ответы на все свои вопросы из-за того, что оператору сложно сориентироваться в алгоритме действий по каждой проблемной ситуации.
• Избыток информации, ненужной клиенту в данный момент времени: одна из самых непростительных ошибок операторов во время поиска ответа на запрос – попытка занять клиента, предлагая ему различные продукты и услуги без учёта его интересов и истории коммуникации.

Всё это удлиняет время обработки каждого запроса, вынуждает клиента пребывать в ожидании и может негативно сказываться на общем впечатлении от компании.

Конечно, не все сложности взаимодействия с клиентами можно преодолеть силами операторов контактного центра. Однако перечисленные проблемные моменты вполне разрешимы, если разобраться с корнем всех зол – большим числом программ, к которым одновременно обращается оператор, принимая звонок клиента.

Сама суть проблемы подсказывает нам решение – создать единую платформу для контактного центра, которая выступала бы в качестве связующего звена между IT-инфраструктурой компании и информационной системой call-центра.

Единый пользовательский интерфейс – ключ от всех дверей

Единый интерфейс является вполне логичным выходом из проблемной ситуации контактного центра – работы в нескольких учётных системах. В нашей практике уже был опыт создания единого пользовательского интерфейса для крупного бизнеса. Поэтому нам не составило труда вновь обратиться к этой теме и разработать платформу с единым программным интерфейсом для контактного центра банка.

Программная платформа представляет собой систему из двух ключевых модулей – информационного и интеграционного. Оператор call-центра получает в своё распоряжение универсальную панель инструментов, в которой объединены все необходимые ему данные и операции. Теперь при входящем звонке клиента оператор может работать в едином окне, где генерируется информация из всех информационных систем компании и осуществляется поиск по различным параметрам.

Более того, единый интерфейс можно настроить так, что оператор видит все персональные данные клиента сразу в момент определения номера (конечно, если речь идет о постоянном клиенте). Например, в случае с клиентом банка специалист call-центра получает доступ к его истории обращения в банк, всем счетам, картам и личным характеристикам: полу, возрасту, семейному положению и т.п. Все эти данные подтягиваются и аккумулируются автоматически из общей IT-инфраструктуры организации.

К дополнительным бонусам для бизнеса относятся:

• Доступная стоимость разработки и внедрения: созданное нами решение может быть легко внедрено IT-специалистами компании-заказчика, что помогает сэкономить бюджет;
• Простота установки платформы: для интеграции с существующим ПО и, в том числе, с информационной системой call-центра, не требуется глубокое знание всего программного функционала;
• Кастомизируемое решение под любой бизнес: единый интерфейс не является коробочным решением и может быть разработан с учётом специфики разных отраслей;
• Совместимость со всеми существующими ОС;
• Возможность быстро идентифицировать клиента: еще в момент определения номера (до снятия трубки);
• Повышение удобства работы операторов с имеющимся в компании ПО.

Так или иначе клиентоориентированные компании используют специализированные программы автоматизации своих контактных центров. Подобные решения помогают повысить эффективность работы операторов, что положительно отражается на взаимодействии с клиентами. При этом необходимо, чтобы используемое ПО отвечало потребностям в полном объёме и интегрировалось с текущей IT-инфраструктурой компании. К тому же, работа в call-центре подразумевает много факторов и по праву относится к одной из самых стрессовых. Тем важнее для руководства компании обеспечить специалистов контактного центра максимально удобной для работы системой.

Решение с единым пользовательским интерфейсом позволяет нивелировать многочисленные проблемы call-центра. В результате растёт скорость и качество обработки запросов, увеличивается KPI сотрудников контактного центра и, как следствие, повышается привлекательность компании для клиентов.