CRM системы: коробочные vs кастомные

Что такое CRM — обычное IT решение или маркетинговый инструмент для сбора данных о клиенте? И то, и другое, и кое-что ещё.

CRM система — это философия общения с целевой аудиторией, возможность узнать, изучить её, выявить потребности и вовремя предложить решение.

Какие задачи вашего бизнеса решит CRM

• Соберёт данные о продажах в общей базе, в едином виде
• Сегментирует целевую аудиторию и поможет составить портреты покупателей
• Обеспечит оперативную реакцию на запросы клиентов
• Сформирует для покупателей персональные рекомендации и предложения
• Составит прогноз продаж

Все перечисленные функции “внешние” — направлены на покупателей. Но CRM работают и внутри компании: интегрируются с финансовыми инструментами типа 1С и ускоряют процесс составления отчётов, автоматизируют работу сотрудников, улучшают взаимодействие между отделами благодаря общему информационному полю.

CRM системы можно разделить на две большие группы: коробочные продукты (готовые решения) и CRM, разработанные на заказ. Что выбрать? — Зависит от задач вашего бизнеса и требований, которым CRM должна соответствовать.

Обновления и настройки

• Коробочная CRM
  Приступить к работе вы сможете после покупки лицензии. Система обновляется как автоматически, через интернет, так и вручную, в оффлайн режиме. К недостаткам коробочной CRM можно отнести стандартный функционал. На первый взгляд функций много (иногда даже слишком), но по факту некоторые вам вообще не понадобятся, а других, жизненно важных для вашего бизнеса, будет не хватать.

• Кастомная CRM
  Разработчики передадут вам готовое решение в согласованные сроки. Система будет учитывать стратегические планы развития компании. И при необходимости функционал CRM можно расширить в любом направлении.

Есть мнение, что у коробочных CRM систем ниже стоимость и быстрее старт. Возможно. Но их нелегко адаптировать под специфические бизнес-процессы. Некоторые доработки допустимы, но они потребуют затрат времени и денег (вспомним поговорку “скупой платит дважды”).

Вот пример доработки — CRM система для транспортно-экспедиционной компании Cavalier Logistics.

Наш клиент создал широкую сеть партнёров, причём у каждого из них был свой сайт, свой порядок расчётов. Но с развитием бизнеса коробочной CRM стало не хватать. Ряд операций приходилось выполнять вручную — на это уходило много времени.

Мы приняли во внимание все пожелания заказчика и доработали CRM систему, автоматизировали документооборот и объединили все данные и программные решения “под одной крышей”.

Интеграция CRM

• Коробочная CRM
  Систему интегрирует поставщик. А если вы планируете справиться своими силами, то вам не обойтись без технических знаний. Или технических специалистов.

• Кастомная CRM
  Разработчики внедрят систему и проведут обучение ваших сотрудников, проведут интеграцию CRM с IT инфраструктурой компании (IP телефония, 1C, ERP, Skype, соцмедиа платформы и т.д.).

Вам кажется, что интегрировать коробочную CRM легче? — Не спешите с выводами. Если в компании уже используются сторонние сервисы, или нет IT отдела, то головная боль при интеграции CRM вам будет обеспечена. Таблетка от головной боли — разработка CRM системы на заказ.

Удобство интеграции кастомной CRM оценила и страховая компания Effective Coverage.

Заказчику нужно было оптимизировать выдачу страховых сертификатов, не нарушая при этом логики процессов.

А логика довольно сложная: выпуск, обновление, закрытие сертификатов, выплата денежных средств по страховым случаям… Всё это затрудняет документооборот между компанией и клиентами и превращается рано или поздно в невыполнимую задачу.

Мы изучили все требования клиента и создали CRM систему, которая значительно ускорила выдачу сертификатов и минимизировала количество ошибок.

Защита информации

• Коробочная CRM
  Ответственность за защиту данных несёт владелец бизнеса.

• Кастомная CRM
  Данные могут храниться как на серверах разработчика (и доступ к ним будет открыт только для вашей компании), так и на ваших серверах. Это более надёжно и безопасно.

Хотите снизить информационные риски и защитить данные от взлома? — Выбирайте кастомизированную CRM.

Пример из нашей практики — CRM система для выпуска и сопровождения страховых сертификатов, разработанная для американской компании Certificate Exchange.

Первую версию CRM мы создали более 10 лет назад. Из-за устаревания технологий систему стало сложно поддерживать. Поэтому совместно с нашим партнером Certificate Exchange было принято решение переписать систему с использованием новых технологий.

Результатом нашей работы стала эффективная CRM, позволяющая расширять функционал по требованию заказчика.

Кастомные CRM системы легко интегрируются с IT инфраструктурой бизнеса, содержат пакет опций, необходимый для конкретного бизнеса и защищают данные клиента. Преимущества CRM оценили многие владельцы компаний. И вам не стоит обходить стороной этот полезный и, без сомнения, эффективный инструмент бизнеса. Выбор за вами.